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de SwingMobility

17
Nov
2016

Réussir son projet CRM : les étapes à suivre

CRM commercial

Le déploiement d’un logiciel CRM mobile permet de résoudre les problématiques liées à la productivité commerciale et à la relation client.

Pour réussir votre projet, il convient de mettre en place une méthodologie adaptée à votre structure. Les experts de SwingMobility, spécialistes en optimisation des forces commerciales, vous proposent de découvrir les étapes à suivre pour la mise en place d’un projet CRM.

Vous avez un projet CRM mobile ? Téléchargez gratuitement notre modèle de cahier des charges simple et complet pour formuler vos besoins et trouver la meilleure solution pour votre entreprise.

Identifiez les principaux besoins auxquels votre outil CRM mobile doit répondre

L’objectif étant d’améliorer l’efficacité et la réactivité de vos équipes commerciales, nous vous conseillons de vous interroger sur le mode de fonctionnement actuel de votre entreprise :

  • Combien de visites effectuent vos commerciaux avant de signer un contrat ?
  • Est-ce que la force de vente possède toute l’information nécessaire pour préparer un rendez-vous client ?
  • Combien de commandes sont prises sur le terrain (par jour et par mois) ?
  • Quel est le panier moyen d’une commande ?
  • Pratique-t-ils souvent l’upselling* et le cross-selling** ?
  • Comment gérez-vous les évolutions tarifaires et la mise à jour des stocks à distance ?
  • Quelle est la journée type de vos commerciaux ?
projet CRM

Prenez soin de lister tous les points faibles techniques ou fonctionnels de votre structure ainsi que les tâches administratives qui impactent votre productivité commerciale.

Sollicitez vos commerciaux pour obtenir un retour terrain et des pistes d’amélioration. En impliquant au maximum vos collaborateurs dans le projet, vous éliminerez les freins liés aux changements.

Fixez un budget

La réussite d’un projet CRM dépend de votre budget qui doit prendre en compte les éléments  suivants :

  • L’abonnement par utilisateur et par mois
  • La mise à jour (des fois inclus dans le tarif d’abonnement)
  • L’hébergement
  • La maintenance
  • La personnalisation
  • Les formations

Nous vous conseillons à ne pas allouer la totalité de votre budget au coût initial de la solution. Il faut toujours avoir une enveloppe supplémentaire pour l’achat de matériels (tablettes, smartphones) et pour la formation du personnel.

Planification

La durée d’un projet CRM varie en fonction de sa complexité et de la taille de l’entreprise mais aussi de la solution choisie. Privilégiez  les solutions qui fonctionnent en mode Cloud ou SaaS, parce que la période d’intégration est plus courte.

Pour constituer un planning fiable et qui laisse suffisamment de marge de manœuvre, nous vous conseillons de découper votre projet en phases. Pour chaque étape, précisez les tâches, les ressources engagées et le temps nécessaire à sa réalisation. Ne négligez pas les périodes de recherche et de validation qui peuvent engendrer des retards.

Nommez un chef de projet interne et un comité en charge du projet

Le pilote sera chargé d’intervenir à chaque étape, de défendre et piloter le projet ainsi que de veiller au choix de la bonne application CRM et au respect des délais.

Cette personne, chargée de la gestion du projet, doit être consciente des enjeux pour l’entreprise, des attentes de la direction et de la force de vente terrain afin de trouver le CRM mobile le plus adapté.

Effectuez un premier tour de marché

De nombreux outils commerciaux mobiles sont disponibles, certains très généralistes, d’autres plus spécialisés. Faites-vous une shortlist de 4-5 solutions susceptibles de répondre à vos besoins.

Rédigez un cahier des charges CRM mobile

La rédaction d’un cahier des charges CRM est bien souvent négligée par les entreprises nos consultants préconisent de préparer un document de synthèse qui exprime, de façon claire et concise, votre besoin.

Son rôle est de permettre au futur prestataire de bien comprendre vos enjeux et besoins afin de trouver la meilleure solution pour y répondre. Vous pouvez également vous appuyer dessus pour faire un audit après la mise en place de l’application de SFA (Sales Forces Automation ou Automatisation de la force de vente).

 

Lancez une consultation des éditeurs et des intégrateurs

Il est temps maintenant d’étudier les éditeurs, les intégrateurs et leur façon de mettre en oeuvre les solutions proposées.

Nous vous conseillons de mettre en parallèle les CRM mobiles proposés, leurs fonctionnalités, capacités de personnalisation, services supplémentaires (formations, webinaires, maintenance) et prix avec vos besoins.

Déploiement de votre application CRM : les recommandations d’experts

Une fois l’application de CRM mobile choisie le déploiement pourra commencer.

En tant qu’éditeur, SwingMobility vous recommande d’être vigilant concernant les éléments suivants :

  • La récupération de vos données antérieures : assurez-vous de garder toutes vos informations
  • Faites valider la configuration des interfaces (interfaçage des flux avec votre ERP) et automates par vos équipes techniques
  • Le paramétrage des indicateurs clés dans la solution : configurez vos KPIs pour générer tout de suite des statistiques
  • La personnalisation de votre outil : adaptez votre CRM mobile aux habitudes de travail de votre société
  • Impliquez vos collaborateurs pour vous assurer que l’outil va devenir naturellement leur compagnon de quotidien
  • Prévoyez suffisamment de temps pour la formation CRM; la bonne maîtrise de l’application facilitera son adoption par la force de vente et vous permettra de rentabiliser plus vite l’investissement de l’entreprise
  • Faites valider les paramétrages des données, écrans et règles d’utilisation par les utilisateurs principaux
  • Prévoyez un Test Grandeur Nature : prévoyez suffisamment de temps pour tester toutes les fonctionnalités de l’outil et mesurer leur performance
  • Assurez une conduite du changement

Enfin, n’oubliez pas d’effectuer des suivis réguliers de votre projet pour améliorer le processus.

*Montée en gamme
** Une action commerciale qui consiste à proposer, au moment de la commande ou plus tard, la un produit ou service complémentaire