Evaluation CRM mobile : Est-il capable de booster votre business ?

De nombreux projets CRM échouent en raison de la difficulté d’entraîner la force de vente à un usage régulier et profitable de l’outil mobile choisi par la direction. Entre 40% et 50% déclarent, dans l’enquête menée par le cabinet Acemis, ne pas avoir convaincu les commerciaux à utiliser les solutions dans leur travail quotidien.

Encore méfiants de son intérêt, les collaborateurs nomades ne l’inscrivent pas dans leurs méthodes de ventes et l’entreprise n’arrive pas à rentabiliser son investissement.

Pour réussir son projet CRM, la solution semble très facile : trouver une application professionnelle puissante, adaptée aux besoins de l’entreprise et user-friendly. Mais comment savoir si un outil remplit ces conditions avant de l’acquérir ?

En sa qualité d’expert du CRM mobile, SwingMobility partage avec vous son expertise et conseils pour vous aider à réussir votre projet de gestion de la relation client.

Eliminer l’échec dès le début

Première étape : définir son besoin

Dans un premier temps, il est important de définir clairement ses besoins. Il paraît évident mais cet exercice est très compliqué parce qu’il est important de tout prendre en compte.

Vous devriez vous poser de nombreuses questions qui vous permettront d’identifier les omissions dans vos processus et votre organisation commerciale.

En matière de CRM mobile, vous pouvez vous interroger sur :

  • le nombre de visites effectuées par commercial et par jour
  • le nombre de clients que chaque portefeuille contient
  • l’organisation de la journée commerciale
  • le nombre de références que vous commercialisez
  • la valeur moyenne d’un panier moyen
  • le nombre de clients fidèles
  • le nombre de clients perdus courant l’année dernière
  • la couverture des zones de chalandise
  • le délai moyen de traitement des réclamations client par les services après-vente
  • l’échange de données entre les équipes terrain et le marketing
  • etc.

La réponse à ces questions vous donnera une première idée de ce que vous cherchez en terme de fonctionnalités.

Lors de cette étape préparatoire il convient de lister aussi toutes les contraintes techniques que ce projet peut rencontrer. Si vous avez déjà équipé vos collaborateurs de terminaux mobiles, smartphone ou tablette, pensez à vérifier la compatibilité de la future solution CRM avec ces outils.

Si ce n’est pas le cas, nous vous recommandons de faire une enquête en interne pour savoir quels types de smartphones utilisent vos collaborateurs pour leurs besoins personnels. Si vous choisissez un produit que la majorité connaît déjà, cela peut favoriser l’usage des supports mobiles.

Deuxième étape : impliquez vos collaborateurs dans le projet CRM

Demandez l’avis des futurs utilisateurs au début du projet est important pour assurer la réussite de votre projet CRM.

Nous vous conseillons de vous interroger sur leurs problématiques et besoins fonctionnels. Ceux-ci peuvent être liés à la gestion de leur temps, à la détection de nouvelles opportunités, à l’organisation des circuits de visites ou encore à l’accès à l’information depuis le terrain.

Dans tous les cas, cette consultation ne vous sera que bénéfique. Vos collaborateurs vont s’investir dans un projet qui les tient à coeur et vous allez vraiment investir dans une solution de CRM qui répond aux attentes de l’ensemble des services : commerciaux, marketing, managers et directeurs.

Dans un premier temps, il convient de définir les équipes impactées par le déploiement d’une application CRM.

Connecté aux solutions de web marketing, le CRM mobile récolte différentes données relatives aux prospects et aux clients de l’entreprise.

suivi leads

Par conséquent, il semble intéressant de demander l’avis du service marketing concernant le type de données que le nouvel outil doit pouvoir gérer (information client ou produits).

Utilisateurs principaux du CRM, les commerciaux sont les premières personnes à questionner sur les difficultés qu’ils rencontrent au quotidien.

  • Quelles difficultés dans la gestion quotidienne de la force de vente ?
  • Comment suivent-ils les projets ?
  • Quels indicateurs clés analysent-ils ?
  • Etc.

Troisième étape : bien choisir sa solution de gestion de la relation client

Dans le cadre de votre prise de décision, nous vous conseillons de vous faire attention aux éléments suivants :

  • l’évolutivité du produit choisi : votre future application doit être en mesure de suivre l’évolution de votre entreprise et les éventuels besoins qui peuvent apparaître
  • la personnalisation de l’interface et des fonctionnalités : c’est une condition très importante car elle peut simplifier l’utilisation quotidienne et la gestion des données
  • la couverture fonctionnelle : assurez-vous que l’outil que vous souhaitez acquérir est capable de répondre à vos demandes
  • la pérennité du produit et de l’éditeur : la santé financière de l’éditeur est importante pour le support et l’évolution des solutions qu’il développe
  • l’ergonomie du design : encore un critère qui peut aider la prise en main
  • l’ouverture technologique (webservices, connexion à d’autres outils, etc.) : critère décisif d’achat, votre future application doit pouvoir s’interfacer avec l’ensemble de vos solutions informatiques