CRM mobile pour centre d’appel – Quels avantages pour votre call center ?

Ce billet vous est proposé par notre service communication et marketing dans le cadre de notre dossier “avantages CRM pour les commerciaux”. Bonne lecture à vous !

Centraliser l’ensemble des données relatives à chaque client est aujourd’hui un véritable challenge pour les entreprises. Les points de contact se sont multipliés : sur le terrain, en boutique, sur le web, les réseaux sociaux, lors d’appels, etc. Les clients sont aussi de plus en plus exigeants. Ils attendent une relation client personnalisée et efficace.

Pour cela, il est important que chaque personne susceptible d’avoir un contact avec un client ou un prospect puisse accéder au même niveau d’information ; c’est tout l’intérêt d’un logiciel de C.R.M !

Nous vous présenterons dans cet article l’intérêt de s’équiper d’une application de CRM et comment cette dernière peut améliorer les performances de votre call center.

Le CRM mobile, du terrain au centre d’appels

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Un CRM est avant tout une application de gestion dédiée aux commerciaux itinérants.

Elle leur offre la possibilité d’informatiser toutes les tâches de leur quotidien tout en bénéficiant d’un accès aux informations stockées sur les serveurs (internes ou distants) de l’entreprise. Les saisies, quant à elles, sont automatiquement envoyées au siège et les équipes s’évitent tout retraitement pour les intégrer au système d’information.

Ainsi, quand vos services se connectent à leur logiciel de gestion ou à leur CRM, ils y retrouvent les informations du terrain : dernières commandes, rapports de visite, questionnaires de satisfaction, encaissements, visites annulées, modification dans les fiches clients, etc.

En fonction de leurs objectifs, votre service ou votre centre d’appels pourra effectuer différentes tâches relatives à la relation client grâce à ces précieuses données.

Un centre d’appels plus efficace

Voici quelques cas de figure où s’équiper d’une application de CRM est important lorsque l’on travaille avec un call center. Cette liste est non exhaustive.

Pour assister l’équipe terrain

Grâce à la connexion entre le système d’information et l’application de CRM, votre service chargé des appels peut prendre des rendez-vous pour les commerciaux. Ces derniers retrouveront ces visites dans l’agenda de l’application de gestion. Si un rendez-vous est annulé, ils peuvent récupérer l’information du terrain et re-programmer sur le back-office SwingBusiness une nouvelle visite pour les commerciaux itinérants.

Renseigner chaque client

Votre client a passé une commande et souhaite la modifier ou avoir des renseignements complémentaires ? Dès la sortie du rendez-vous, votre call center a accès aux détails de la commande. Ils peuvent donc rapidement aider vos clients et n’ont pas besoin d’attendre, comme avant, que le commercial ait saisi la commande dans le système d’information.

Pour gérer la relation client

Si votre commercial indique une source d’insatisfaction dans son rapport de visite ou dans une enquête de satisfaction par rapport à vos produits ou à vos services, votre unité chargée des appels peut réagir immédiatement et se rapprocher de vos clients pour trouver des solutions adéquates ou pour avoir des informations complémentaires sur leurs attentes.

En conclusion de cet article, le CRM pour commerciaux terrain est clairement un atout pour votre entreprise et pour votre centre d’appels. Si vous souhaitez en savoir plus sur cette application de gestion, sachez que nous mettons à votre disposition des articles complémentaires sur les avantages de cette solution, sa définition et ses fonctionnalités.

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