CRM mobile ou GRC mobile : pour qui et quelle utilisation ?

La Gestion de la relation client (G.R.C.) est la traduction française de l’expression Customer Relationship Management (CRM). En effet, les deux termes désignent le même concept : l’ensemble des techniques et des outils qui visent à récolter, traiter et analyser l’information relative à l’écosystème de l’entreprise : prospects, clients, partenaires, apporteurs d’affaires, etc.

L’objectif étant d’améliorer sa connaissance client. Mais cet outil va au-delà et permet aux différents services de développer une relation proche avec ses interlocuteurs : la force de vente, le marketing, la direction et le service après-vente.

Pour ce faire, de nombreuses solutions informatiques existent. Ces logiciels sont capables d’assurer toutes les opérations liées au processus de gestion des relations clients.

Afin de mieux comprendre la différence entre les logiciels de gestion de la relation clientèle et les applications mobiles de Customer Relationship Management, nous vous proposons de tracer, dans un premier temps, les limites de ces deux types de progiciels. Nous allons ensuite voir quelle est l’utilité du second type d’outil et à qui s’applique-t-il.

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Différence entre les logiciels GRC et les applications mobiles de CRM

Les logiciels de Customer Relationship Management sont des progiciels très riches en fonctionnalités qui offre la possibilité d’automatiser presque entièrement la gestion de la relation client dans une société.

Dans les entreprises, ces softwares sont utilisés par tous les équipes qui ont un rapport direct ou indirect avec les clients et les prospects : les commerciaux, les fonctions de support, le service marketing et la communication, …
Mais ces softwares puissants ne sont pas toujours adaptés aux besoins de la force de vente nomade qui est à la recherche de réactivité et de simplicité.

Les applications mobiles de CRM répondent entièrement à cette problématique. Elles s’interfacent avec les logiciels GRC et l’ERP de l’entreprise pour extraire les données client et les présenter de façon simple et concise aux commerciaux itinérants.

 

Grâce à leur ergonomie et leur design intuitif, la recherche de données est facilitée. La remontée des actualités du terrain vers le siège se fait en temps réel et la création de pièces commerciales est réalisée à distance : devis client, bons de commande, résultats de l’enquête de satisfaction client, etc..

A qui s’adressent les CRM mobiles ?

Depuis plusieurs années déjà, les professionnels n’hésitent pas à utiliser les terminaux mobiles au sein de l’entreprise.

Selon l’étude de DCF France, 66 % des commerciaux utilisent des outils digitaux pour vendre. Certains sont équipés par son employeur, d’autres utilisent leurs propres smartphones et tablettes. Les commerciaux itinérants profitent pleinement des avantages de ces solutions.

Comme nous l’avons déjà précisé, sur le terrain, la force de vente a besoin d’être réactive et crédible face à ses clients et ses prospects. Elle doit toujours avoir une réponse pertinente à leurs demandes et saisir chaque opportunité de business qui se présente.

Pour répondre à cette problématique, les entreprises qui cherchent à optimiser leur performance commerciale équipent leurs collaborateurs de terminaux mobiles dotés d’une application de CRM. En effet, c’est justement le CRM mobile qui permet aux smartphones et aux tablettes de devenir des vrais outils commerciaux.

Souvent confondus avec des logiciels dédiés au marketing, ils sont surtout utiles à l’équipe commerciale et à ses managers.

Quels bénéfices pour votre société ?

La mise en place d’un CRM mobile au sein de votre société est un projet stratégique et les bénéfices sont nombreux.

Pour les commerciaux

Avantage clé, ces outils digitaux automatisent les tâches chronophages qui impactent la productivité de la force de vente : constitution des tournées commerciales, création de devis, rappels de visites,… Grâce à cette capacité à prendre en charge une grande partie du travail administratif, les applications CRM permettent aux commerciaux de passer plus de temps sur le terrain.

A l’aide des progiciels de Customer Relationship Management, l’équipe nomade a un accès distant à toute l’information qui lui est nécessaire en amont ou en aval de la vente. Certains progiciels, comme SwingBusiness, offrent également la possibilité de prendre des commandes en rendez-vous ; de façon simple et ludique.

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Pour les managers

Piloter une flotte commerciale nomade est désormais simple et rapide avec une application de CRM. Les managers commerciaux peuvent ainsi mettre en place et gérer des plans d’actions à distance. Les collaborateurs concernés sont immédiatement alertés et peuvent étudier les prospects qui en font partie pour préparer la prospection.

La direction commerciale est la principale fonction concernée par l’analyse des indicateurs de performance. Par conséquent, certains outils mobiles, comme SwingBusiness, mettent à leur disposition des tableaux de bord et des statistiques qui récapitulent les chiffres clés.

La fonctionnalité la plus intéressante pour les managers est l’analyse du pipeline commercial. Chez SwingMobility, nous avons mis en place un processus de suivi méticuleux des leads qui permet de gérer efficacement les projets clients, d’extraire à tout moment les données nécessaires et d’appliquer des mesures correctives.

Etant donné que chaque entreprise est différente et possède des particularités structurelles, nous avons ouvert la possibilité de personnaliser les étapes des projets pour les adapter à vos méthodes de vente.

A la pointe de la technologie, l’application SwingBusiness a su répondre aux besoins d’évolution du groupe tout en restant simple d’utilisation et en garantissant la sécurité des données.
Thomas Mulitze – Directeur administratif et financier de Pierre Fabre Allemagne

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