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Conseil : Choix CRM mobile –
Vers une entreprise plus performante

Nous ne pouvons pas parler de projet CRM sans parler de la transformation numérique. Ces deux notions sont intimement liées quand il s’agit d’optimisation des forces commerciales.

Depuis plusieurs années déjà, les entreprises à vocation commerciale font appel aux nouveaux outils commerciaux numériques pour pérenniser leur activité, se donner un avantage concurrentiel et “booster sa croissance” ; comme le livre “21 clés de la transformation numérique”* le confirme.

La synchronisation du CRM mobile dans le système d’information global des sociétés s’intègre totalement dans cette démarche.

Cet article vous présente nos conseils en matière de mobilité. Il fait partie du chapitre [CRM mobile pour une PME performante].

Adopter une démarche globale centrée sur le parcours du client

Selon vous, le CRM mobile est un outil commercial ?

C’est effectivement une solution qui est principalement destinée à la force de vente ; mais pas seulement. Ce type d’applications professionnelles concerne tous les services : la vente, la relation client, le SAV, le marketing. En effet, votre client pourrait être en contact avec chacun de ces acteurs.

Ces derniers utilisent différents outils dédiés à leur domaine de compétences :

  • une solution de gestion des campagnes de marketing relationnel pour la réalisation de ciblages, mettre en place des actions de marketing automation, etc.
  • une plateforme d’aide et d’autres solutions de traitement des demandes de support
  • une solution de gestion commerciale qui intègre tous les catalogues produits, les tarifs, les commandes et les devis clients, …

Tous ces outils permettent de gérer sa relation client. Cependant, pour pérenniser son activité, cela ne suffit plus.

Aujourd’hui, il est important d’optimiser l’organisation tout en gardant le focus sur le client. L’adoption d’une solution CRM fait partie de ces évolutions nécessaires.

Vous devez vous demander pourquoi se doter d’autant de logiciels spécifiques ne suffit pas pour atteindre vos objectifs ?

Parce que le parcours du client, avant et après l’achat, a sensiblement changé. Celui-ci est sollicité de partout : par téléphone, sur son email, de façon indirecte, sur Google, … La société doit désormais multiplier ses points de contact avec ses prospects et clients.

prise commande nl

La place des GRC mobiles

Le CRM mobile est la solution qui permet à votre entreprise de devenir multicanal et d’enrichir sa connaissance client à la fois des ressources internes : fiches d’identité client, historique de la consommation, chiffre d’affaires réalisé, etc.

Et des ressources externes : annuaires professionnels , réseaux sociaux, news du client/prospect, actualités du métier, etc.

swingmobility corpo tablette

Sensibilisez vos collaborateurs à la pratique du CRM mobile

 

D’après une enquête réalisées en 2016 par le cabinet Acemis, l’adoption d’un outil par les commerciaux et les managers est la première raison des échecs en terme de déploiement CRM.

Pour réussir votre projet d’optimisation de la relation client, anticipez toute résistance au changement.

Pour cela, nous vous conseillons de :

  • sensibiliser d’abord les managers qui ont un rôle d’exemplarité,
  • leur faire comprendre que le CRM est un élément majeur dans la transformation numérique des ’entreprises. Il est important donc d’expliquer à vos équipes que la mise en place d’une telle solution est une formidable opportunité pour booster leur productivité, leurs objectifs et donc le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Structurer vos données et valider leur intégration dans le système d’information

Pour profiter pleinement des bénéfices du CRM mobile, celui-ci doit disposer d’une base riche et fiable.

Pour reprendre l’étude Acemis, nous constatons la qualité des données est le deuxième facteur de réussite des projets de mobilité ; après le facteur humain que nous citions précédemment. En effet, la mauvaise synchronisation entre l’application et le reste des solutions utilisées peut freiner son utilisation. Les risques sont les suivants :

Les informations clients remontées par terrain sont fausses ou obsolètes dans le CRM.

Les commandes réalisées par les commerciaux ne sont pas transférées aux services de traitement .

Le CRM ne dialogue qu’avec une partie des logiciels, des doublons sont créées dans la base.

« Nous nous sommes rapidement rendus compte, que SwingBusiness permettait une meilleure circulation de l’information et un gain de temps considérable dans les processus. Le fait d’avoir toutes les informations disponibles directement sur leur iPad permet aux commerciaux d’améliorer le suivi des commandes clients. » – Frédéric LECUYER, Contrôleur de gestion

Pour vous assurer que votre application CRM communique avec tout le système d’information de l’entreprise, nous vous conseillons de :

  • Définir quelle est la “source” de chaque typologie de données
    Les événements liés à des incidents, par exemple, est une information gérée par le logiciel de GRC. L’ERP, par exemple, contient les disponibilités du stock.
  • Savoir juger la pertinence de chaque information à l’aide d’indicateurs précis.

Notre expertise

SwingMobility est éditeur de solutions mobiles pour les professionnels depuis 2003. Nos produits CRM sont 100 % modulaires et disponible en SaaS ou en Cloud. Si vous souhaitez optimiser votre efficacité sur le terrain, n’hésitez pas à demander une web démonstration par téléphone au 03 88 64 50 71, par chat en ligne ou en remplissant le formulaire disponible sur notre site internet.

Consultez les autres articles rédigés par nos équipes marketing :

 

 

*21 clés de la transformation numérique – G. Auberger, S-E. Benzakour, J. Grégoire,T. Meynlé – Eyrolles 2017