Avantages Social CRM mobile ou comment intégrer les réseaux sociaux et les solutions mobiles dans votre stratégie

Le Customer Relationship Management (CRM) ou la Gestion de la Relation Client (GRC) en français est une stratégie qui consiste à suivre et assurer toutes les interactions de l’entreprise avec son écosystème (prospects, clients, partenaires, prescripteurs, etc). Ce procès intègre de nombreuses opérations liées à l’enrichissement et la mise à jour de la base de données, à la mise en place d’une stratégie de communication multicanale, etc.

Couplé à une approche sociale (Social CRM), cette stratégie permet d’utiliser le data récolté sur les réseaux sociaux (RS) dans le cadre du recrutement ou la fidélisation commerciale.

La force de vente est constamment  à la demande d’information relative aux clients, fournisseurs ou aux produits. Voilà pourquoi, les réseaux sociaux offrent plusieurs bénéfices pour répondre à ces interrogations :

  • Une meilleure connaissance de la clientèle
  • L’anticipation des besoins et la possibilité d’apporter une solution pertinente à la problématique des clients
  • Une vision globale de votre zone de chalandise
  • Une gestion multicanale des informations
crm mobile relationnel

L’essor du Social CRM

Le Social CRM (SCRM) est une méthode qui vous permettra d’améliorer votre connaissance terrain, d’entrer en relation avec vos prospects et de tisser des relations proches avec eux par l’utilisation d’un canal de communication complémentaire.

Suivant l’étude de l’agence Tiz, les plateformes de réseautage utilisées le plus souvent par les professionnels sont également celles visitées par les particuliers :

  • Facebook (31 millions)
  • YouTube (26.2 millions)
  • Twitter (14.1 millions)
  • Instagram (11.8 millions)
  • Snapchat (9.8 millions)
  • Linkedin (9.5 millions)

Sur les RS de très nombreuses informations transites, avec ou sans la présence des marques pour les écouter. Les consommateurs partagent leurs avis sur les produits, services ou marques, créent des groupes sur des thématiques spécifiques, partagent des ressources d’information, … L’exploitation d’un réseau social   prend alors tout son sens.

L’exploitation de ces informations sont des pépites d’or pour les entreprises qui souhaitent étudier les besoins du marché, la satisfaction de sa clientèle ou tout simplement le langage utilisé par une cible en particulier .

L’intérêt du social CRM pour votre PME

 

Comme nous l’avons déjà évoqué, le Social CRM consiste à analyser des données recueillies sur les RS pour les utiliser afin de développer votre business. Pour être pertinente, cette démarche doit être adoptée par plusieurs services de votre entreprise.

La vente et le Service Relation Client

Animer et enrichir la page de l’entreprise régulièrement vous permettra de générer du trafic sur votre site internet et d’augmenter vos chances de conversion en ligne.

Nous vous recommandons d’exploiter tout le potentiel de ces plateformes web pour identifier les décideurs et les contacter. Les commerciaux peuvent aussi s’en servir pour étudier ses prospects avant le rendez-vous.

Comparer les informations de leurs profils professionnels avec les informations du CRM mobile vous donnera aussi la possibilité mettre à jour votre base et optimiser sa gestion. Faites de votre stratégie web un allié !

Le marketing

Pour comprendre vos clients, il suffit de les écouter ! Facebook, Twitter, Linkedin sont des sources d’information précieuses qui permettront de mesurer leur ressenti, d’identifier un comportement spécifique et de vous familiariser avec le vocabulaire qu’ils utilisent.

Les services marketing peuvent également tester la pertinences des différents supports de communication. De cette manière, ils sauront privilégier que les outils marketing les plus efficaces pour améliorer leurs actions de relation client.

Animer une communauté est aussi une technique marketing intéressante pour augmenter sa notoriété auprès d’un public et gagner en crédibilité.

La fidélisation et le réachat

Avoir une clientèle fidèle est le rêve de chaque entreprise. Pour garder les clients près de vous et éviter qu’ils partent chez vos concurrents, nous vous conseillons d’utiliser les RS pour proposer des offres personnalisées. Ainsi, ils auront le sentiment d’être unique et important. Voici quelques exemples : cadeaux d’anniversaire, offre de bienvenue, jeux concours réservés aux utilisateurs, etc.

L’objectif est double. A la fois vous cumulez des données (adresse mail, téléphone….) et créez un lien fort avec ses contacts qui sont plus souvent sollicités sur leur réseau social préféré.

Les fonctions supports

L’utilisation des réseaux par les services après-vente permet de :

  • encourager la vente de vos produits et services sans en faire la promotion
  • répondre de manière réactive aux demandes et réclamations
  • créer des synergies avec les autres équipes et permettre d’obtenir une vision différente sur ses prospects.

Plus tard cette information vous servira en rendez-vous pour détecter un projet ou encore vendre un produit complémentaire.

Nos conseils

  • Réfléchissez bien sur le choix de réseau social. Soyez présent que sur ceux qui sont en concordance avec votre cible. Si par exemple vous commercialisez de solutions professionnelles privilégié Linkedin !
  • Échangez avec votre communauté sans vendre, surtout avec les prospects !
  • Mobilisez vos « followers » grâce à des jeux concours, des offres spécifiques.
  • Ecoutez – les ! Donnez leur le sentiment d’être dans une situation One to One.