Gestion de la relation client : Quel logiciel CRM pour une PME – ETI ?

Votre entreprise est équipée d’un ERP ? Vous êtes convaincu que les nouveaux équipements de mobilité (smartphone et tablette) peuvent renforcer votre activité commerciale et accélérer votre croissance. Vous vous demandez comment faire ?

Le déploiement d’un logiciel CRM se distingue des autres sur plusieurs critères. L’adoption de l’outil va jouer ici un rôle majeur pour la rentabilité du projet.

Pour vous aider à sécuriser votre investissement, nous allons vous aider à :

Enfin, nous allons vous donner 5 conseils pour mener votre projet vers le succès.

Qu’entendons-nous par gestion de la relation client (GRC) ?

Cette notion englobe les différentes techniques et outils utilisés par les entreprises pour valoriser leur capital client et prospect. Bien que la connaissance du marché est un des facteurs clés pour vendre efficacement, une grande partie des PME – ETI prend du retard sur le sujet.

 

Selon une l’étude « La Data au service de la connaissance et de l’expérience client » réalisée par Opinion Way en 2017, alors que 90 % des entreprises estiment que l’exploitation des données est un enjeu majeur pour la relation client, seul 9 % d’entre elles pensent avoir le niveau de connaissance client suffisant. Mais comment y avancer ?

 

C’est à l’aide de progiciels puissants tels que le logiciel CRM (Customer Relationship Management) que les entreprises gèrent l’ensemble des données clients, les échanges avec les tiers, l’historique des ventes, etc. Aujourd’hui les fonctionnalités CRM vont au delà du simple traitement de données.

crm client iphone

Le logiciel CRM, un outil commercial avant tout

A tort confondu avec un outil purement marketing, le logiciel CRM est d’abord utilisé par les commerciaux. En effet, ils passent une grande partie de leurs journées en contact direct avec les prospects et les clients et ont besoin d’information complète et fiable. Par conséquent la force commerciale est la première source d’information pour les entreprises mais aussi les premiers utilisateurs du data collecté.

Le rôle du logiciel CRM mobile est justement de permettre aux vendeurs de rester connecté au siège à tout moment. Constitué de tous les outils nécessaires à leur quotidien, cet outil mobile et collaboratif possède différentes fonctionnalités fondamentales.

360° des clients

Le CRM commercial offre à la force commerciale une vue complète des clients et prospects. A tout moment, elle peut vérifier les interactions du contact avec le service marketing, le SAV ou les autres équipes. Un historique des ventes ainsi que des tableaux de bord analytics sont généralement à la disposition des commerciaux pour les accompagner dans la prise de décision à court terme.

Accès à l’information 24/24 et 7/7

Souvent en déplacement, les commerciaux ont des besoins spécifiques quant à leur outil CRM. Ils ont par exemple besoin d’accéder en quasi temps réel aux fiches clients, à l’édition de pièces commerciales, au catalogue de produits, de consulter les tarifs et les stocks disponibles, etc. Ainsi leur compagnon CRM doit être nomade et collaboratif.

Suivre des leads de près

Certains CRM commerciaux, tels que SwingBusiness, sont adaptés aux cycles de vente longs aussi bien qu’à la vente en one shot. Ils gèrent tous les étapes d’un projet client afin de permettre aux commerciaux et aux managers de suivre leur évolution. Couplé à une plateforme de marketing automation, le CRM permet de travailler en parfaite synergie avec le marketing.

Piloter la force de vente

Généralement adapté aux besoins des managers commerciaux aussi, le logiciel CRM permet de mettre en place des plans d’action commerciaux efficaces à distance et de suivre la couverture des secteurs en quasi temps réel. Pour faciliter la prise de décision, des tableaux de bord automatiquement mis à jour synthétisent les KPI clés.

Prise de commandes

Grâce à un logiciel CRM mobile, tout le cycle de vente est simplifié. Il est désormais possible de présenter les produits dans un catalogue dynamique et mis à jour automatiquement, d’éditer et valider les devis et de faire signer le clients en rendez-vous. Les commerciaux seront équipés de tous les “armes de chasse” pour doubler leur performance sur le terrain.

logiciel crm commercia lightl

Choisir un logiciel adapté à votre entreprise

Les risques à prévoir

Adopter un logiciel CRM demande une importante réflexion sur la question. En effet, il est essentiel d’avoir bien défini ses besoins et ses attentes avant d’investir dans un projet CRM, sous peine de ne pas être satisfait.

  • Le risque de ne pas adopter le nouvel outil
  • Investir dans un produit qui dispose des mêmes fonctionnalités que votre ERP
  • Choisir une solution inadaptée à votre secteur d’activité, taille et organisation interne

5 conseils pour choisir un logiciel GRC

1. Se poser les bonnes questions

Pour identifier et savoir formuler ses besoins, il convient tout d’abord de se poser les bonnes questions :

  • Les commerciaux connaissent-ils assez un client avant de fixer un rendez-vous ?
  • Combien de rendez-vous clients sont effectués par jour ?
  • Combien de temps en moyenne passe les vendeurs sur le terrain ?
  • etc.

2. Définir son budget

Le budget que vous décidez d’attribuer à votre projet va être déterminant pour sa réussite. Faites attention aux coûts cachés (hébergement, maintenance, mise à jour, etc.). Chez SwingMobility, ces éléments sont compris dans le tarif de l’abonnement mensuel.

3. Définir une équipe projet

Nommez un chef de projet et une équipe qui aura pour mission de veiller au bon déroulement de l’opération.

En plus de cela, nous vous conseillons de désigner un groupe pilote qui testera les fonctionnalités de la future application et vous fera un retour immédiat de son ergonomie et utilité.

4. Rédiger un cahier des charges

Le cahier des charges est un document écrit qui permet de formuler vos besoins et vos attentes préalablement identifiés. Ce document doit être rédigé le plus clairement et précisément possible afin que le prestataire en charge du projet comprenne les enjeux de l’entreprise et apporte la solution la plus adaptée.

 

5. Comparer les outils à l’aide d’une grille

Utiliser une grille de comparaison permet de faciliter de mettre en parallèle les fonctionnalités des différents logiciels, leurs capacités ergonomiques et techniques. Chez SwingMobility, nous disposons d’outils de benchmark gratuits. Il suffit de nous faire une demande par chat ou en remplissant un formulaire en ligne.