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de SwingMobility

20
Fév
2017

L’expérience utilisateur : définition, enjeux et bonnes pratiques

CRM commercial
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Comme le dit l’expression « La première impression est toujours la bonne ! ». En matière de CRM mobile, l’adhésion immédiate des utilisateurs à l’application est stratégique. Chez SwingMobility, nous y attachons une importance toute particulière : c’est ce que l’on appelle l’expérience utilisateur (UX).

Pour plus d’explications sur ce sujet, Olivier STEPIEN, Ingénieur Développement spécialisé sur la plateforme iOS et expert en interaction homme-machine (IHM) chez SwingMobility nous explique son métier et sa vision de la thématique.

L’UX : plus qu’une tendance design pour le CRM mobile

 

Quelle est ta définition d’expérience utilisateur ?

OS : L’expérience utilisateur est un concept très vaste qui définit le rapport émotionnel qu’un utilisateur va avoir lorsqu’il utilise une interface, un service ou une application dans son intégralité. L’expérience utilisateur n’est pas seulement liée à l’ergonomie. Elle intègre plusieurs éléments tels que la personnalité de l’utilisateur (son âge, ses connaissances), le produit dans sa globalité (son ergonomie, son design, son système d’interaction) et son contexte d’utilisation (la nuit, le jour, etc.). Tous ces éléments rendent l’UX très complexe car ils doivent être pris en compte dans la conception de nouvelles interfaces. En IHM, nous nous basons sur de nombreux concepts : l’utilisabilité, l’émotion, l’esthétisme, les techniques d’interaction (liste non exhaustive).

Quel est ton rôle en tant qu’ingénieur développement ?

OS : J’essaie d’être sur toutes les facettes du processus. Je suis en contact régulier avec les chefs de projet pour avoir des retours des utilisateurs finaux. En équipe, nous nous réunissons, on propose des choses, on voit ce qui est faisable ou non. L’objectif est de constamment faire évoluer le produit. Dans mon travail quotidien, j’analyse également l’ergonomie de l’application CRM à l’aide de critères ergonomiques.

Aujourd’hui, quelles sont les tendances à suivre ?

OS : Tous les 6 mois environ, des nouvelles bonnes pratiques sont publiées par les géants du web (vitesse de chargement, taille de bouton minimum, alignement des textes). En IHM, la norme en vigueur est la norme 9241 qui définit un ensemble de règles et de concepts qui permettent d’analyser une IHM (règles nécessaires mais non suffisantes). Par exemple, depuis 2014, le Matérial Design est un ensemble de règles proposées par Google concernant l’interface graphique.

OS : Autre tendance, la vidéo. Elle est aujourd’hui omniprésente. On la retrouve désormais sur les sites internet comme celui de SwingMobility, les CRM mobiles et même sur les stores avec des vidéos teaser qui présentent les avantages des applications. L’utilisation de la vidéo est également régie par de nombreuses règles concernant le poids, la qualité, la durée, les informations diffusées. Son exploitation est réglementée. La vidéo doit être utilisée à bon escient.

OS : On ne peut pas non plus parler d’UX sans évoquer la micro-interaction. Ce processus, qui existe depuis longtemps, occupe une place de plus en plus stratégique dans les développements. La micro-interaction n’est pas évidente à percevoir, il s’agit de cet ensemble de petits détails spécifiques à une tâche qui vont provoquer l’effet “wow !” et ainsi enrichir l’expérience utilisateur. L’exemple de l’application iMessages sur nos téléphones matérialise le fait que notre interlocuteur est en train de répondre avec une petite bulle. Un autre dispositif qui fait partie de notre quotidien : un robinet avec capteur automatique. Le capteur va faire couler de l’eau sans avoir à utiliser les mains. C’est une micro-interaction.

Parmis ces tendances, qu’entend t-on par les nouvelles réalités ?

OS : Les nouvelles réalités sont de mieux en mieux exploitées :
La réalité virtuelle consiste à plonger, presque physiquement, l’utilisateur dans un monde virtuel avec notamment l’utilisation du casque de réalité virtuelle. A l’aide du visuel, de l’audio et de l’haptique (touché), l’utilisateur a l’impression d’être dans un autre monde. Si cette démarche est bel et bien présente sur le marché, elle est encore confrontée à des problèmes physiologiques. La réalité virtuelle peut perturber le corps. De nombreux travaux visent à en réduire les effets. Sur ce sujet, nous sommes encore en pleine évolution.

La réalité augmentée consiste à superposer des éléments virtuels sur des éléments qui appartiennent à notre réalité.

application crm expérience utilisateur

Pour ce faire, on utilise généralement une caméra spécifique et les éléments s’intègrent naturellement dans notre décor.Ainsi, la réalité augmentée apporte une nouvelle dimension à notre réalité. Le récent cas de PokémonGo en est un exemple parfait.

Qu’en est-il de l’intelligence conversationnelle ou Chatbot ?

OS : Cette technologie commence à être au point. L’intelligence conversationnelle c’est cette capacité à discuter et à avoir une véritable conversation avec un système informatique. Une fois de plus on cherche à augmenter et à améliorer l’expérience par le simple fait de parler et de demander des choses. Le Chatbot va analyser des mots et à partir de ces derniers créer une grammaire et y apporter du sens. Cette méthode est souvent utilisée pour des prétraitements. : elle permet de nouvelle méthode d’interaction (envoi direct de message, ouverture d’applications, affichages d’informations etc). Siri sur iPhone en est un bon exemple.

Des tendances passées sont-elles à proscrire ?

OS : Ces règles et bonnes pratiques sont généralement propres à un appareil et ne pourront pas être appliquées à une autre plateforme. Donc oui, effectivement, certaines sont à proscrire. Certes la technologie évolue mais les changements les plus fréquents concernent principalement le graphisme. Il faut absolument se tenir à jour et être réactif. Dans certains cas, il est possible de complètement repenser certaines parties du design. Les conseils et la vision du graphiste ou du directeur artistique prend alors tout son sens. De nouveaux profils telles que les planneurs stratégiques sont désormais nécessaires. Nous devons travailler en constante interaction.

L’utilisateur est-il attentif à ces détails ? Pourquoi ?

OS : J’aime à penser que comme le dit Charles Eames (designer, architecte et cinéaste américain) : « The details are not the details, they make the design.*» Posez-vous la question : qu’est-ce qui fait que deux applications qui ont la même fonction ne performent pas de la même manière ? Sur l’une des deux, l’utilisateur se sent mieux car l’interface est plus rapide et mieux adaptée. De manière inconsciente, ce sont ces petits détails qui vont faire qu’une application performe ou non.

Cette dernière affirmation est encore plus juste dans le monde du CRM mobile où l’utilisateur principal est le commercial nomade. Ce dernier a besoin de gagner en réactivité dans sa navigation d’où l’importance d’être équipé d’outils commerciaux intuitifs et efficaces en termes d’utilisabilité.

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Et faut-il encore adapter le design en fonction de l’âge du consommateur ?

OS : Oui et c’est même très important. Précédemment, nous avons parlé de la personnalité du consommateur. Prendre en compte l’âge d’une personne c’est mettre toutes les chances de son côté pour valoriser l’UX. Cette démarche est surtout utilisée dans le cadre de conception d’applications destinées au grand public. Les produits professionnels, eux, sont plus ciblés et s’adressent à une certaine catégorie d’utilisateurs.

Une marque qui ne suit pas la tendance est-elle en danger ?

OS : Forcément ! L’expérience utilisateur évolue constamment. J’aimerais insister sur deux aspects. Tout d’abord, nous avons des experts qui mettent à notre disposition des guidelines basés sur des faits réels. Ne pas les suivre c’est risquer une perte de compétitivité pour son application. Ces outils permettent d’en exploiter toute la puissance. Enfin, nous devons prendre en considération le ressenti de l’utilisateur. Ce dernier a besoin de sentir que des investissements sont faits sur le produit, qu’il évolue de manière constante pour s’adapter à ses attentes. Dans le cas contraire, il va perdre son attrait et l’utilisateur risque de s’en détourner.

Justement, comment faire pour suivre les tendances ?

OS : Les géants du web ou les célèbres constructeurs (Google, Apple, etc) donnent les grandes lignes directrices. Ces éléments constituent de bonnes bases qu’il faut adapter selon le produit développé et les utilisateurs ciblés. Le domaine des IHM est en constante évolution et source de beaucoup de recherches. De grandes conférences (telles que ACM CHI ou IEEE) sont organisées par les thésards qui ont fait des études sur des points particuliers relevant des IHM. A cette occasion, les recherches du moment sont présentées. Toutes ces recommandations et concepts permettent de fournir les outils afin de placer l’UX au centre des préoccupations mais demandent un effort d’adaptation pour les appliquer au produit concerné. Chaque application est particulière et nécessite une analyse spécifique.

Etre attentif, tester, rectifier, changer. Un refrain quotidien que les experts de l’UX appliquent et répètent. L’expérience utilisateur est une discipline complexe et évolutive mais pourtant elle constitue une démarche indispensable à l’élaboration de projets digitaux.

Chez SwingMobility cette thématique est au coeur de notre réflexion. Nous veillons à intégrer à bon escient ces différentes bonnes pratiques pour garantir un produit toujours plus adapté.

* « Les détails ne sont pas que des détails, ils font de design ! »