CRM client et ERP : un tandem gagnant pour valoriser son capital client ?

Avec l’importance croissante du web, des réseaux sociaux et des applications mobiles dans le processus d’achat, les acheteurs sont devenus plus informés et plus exigeants. Ils apprécient d’avoir un accompagnement personnalisé et qui leur apporte une valeur ajoutée. En même temps, les points de contacts se sont multipliés ces dernières années.

Alors comment exploiter l’information récoltée en faveur de votre business ?

Une brique métier

Pour valoriser son capital client et optimiser sa connaissance client, les entreprises se tournent de plus en plus vers de nouvelles solutions de CRM.

Mobile, collaboratif et puissant, le logiciel CRM ou GRC en français (Gestion de la relation client) réalise un suivi méticuleux de vos échanges avec les tiers (suspects, prospects, clients) et croise les données provenant des différents canaux (actions de vente ou marketing, terrain, réseaux sociaux, etc.).
Dans cet article, nous vous montrerons comment le logiciel CRM permet de gérer efficacement son capital client.

Plus d’information concernant les bénéfices et les fonctionnalités des applications CRM pour commerciaux, vous pouvez trouver dans notre dossier CRM.

CRM DIVALTO

Quel différence entre CRM et ERP ?

Meilleure satisfaction client et plus de commandes

Pour faire clairement la différence entre ces deux outils, il convient de définir d’abord le rôle de chacun dans la gestion de l’entreprise.

Souvent appelé la colonne vertébrale de la société, l’ERP centralise les informations relatives à la gestion commerciale, la production, les ressources humaines, la paie, la comptabilité, l’approvisionnement, etc. Son objectif est de gérer l’ensemble des tâches relatives à la gestion de l’entreprise tout en optimisant la productivité des équipes en place.

Le CRM, de son côté, est la solution permettant de répondre aux besoins spécifiques de la relation client, du marketing et surtout de la force de vente qui est en contact permanent avec les prospects et les clients. C’est la première source d’information pour la force commerciale et l’outil ultime pour booster ses méthodes de prospection, de vente et de suivi des projets.

Couplé à un logiciel ERP, le CRM client permet de :

  • donner un accès instantané et de n’importe où aux données clients (fiches clients, historiques de ventes),
  • synthétiser l’information de l’ERP et la présenter de façon plus ergonomique aux commerciaux (tarifs, stocks, catalogues de produits et services),
  • obtenir une vue 360° du marché, des concurrents, des prospects et clients,
  • profiler vos cibles afin d’adapter les actions du service marketing,
  • perfectionner votre approche commerciale grâce à la meilleure connaissance client et par la création de relations proches avec les clients,
  • satisfaire mieux ses clients et les fidéliser
  • bénéficier de l’automatisation des tâches pour gagner du temps au quotidien.

Comment mettre en oeuvre sa connaissance client grâce au CRM ?

La relation client a beaucoup évolué au cours du temps. Face aux nouveaux défis des commerciaux, le CRM doit intégrer un certain nombre de fonctions pour remplir sa mission. A l’image de notre solution SwingBusiness, nous vous présentons les mises en application possibles pour optimiser votre relation client.

statistique vente crm iphone

Privilégier les prospects les plus matures

Acquérir de nouveaux clients est incontournable pour assurer la croissance de votre activité. Cependant, le seul moyen de convertir un prospect en client est de s’appuyer sur ses connaissances existantes. Il convient donc de définir un profil type (ou persona) du prospect idéal et pour ce faire, qui pourrait mieux vous aider que vos clients ?

Cette approche nécessitera d’analyser les habitudes de consommation de vos clients afin de repérer des caractéristiques communes, tendances d’achat, canaux de communication plus efficaces, moments d’achat plus opportuns, etc.

Toute cette information, issue de votre logiciel CRM, vous permettra d’identifier le persona des prospects plus ou moins matures dans leur réflexion d’achat. Ainsi vous pouvez concentrer vos efforts que sur ce groupe de cibles.

Certains CRM clients, tels que SwingBusiness, sont également capables de croiser la data de votre système d’information avec des sources externes : scoring financiers, annuaires professionnels, réseaux sociaux, etc.

Fidéliser ses clients en développant vos ventes

Sans beaucoup de surprise, fidéliser un client est plus rentable que d’en recruter de nouveaux. Vous pouvez profiter de la relation de confiance établie pendant les années pour améliorer votre rentabilité, développer votre chiffre d’affaires ; voire même pour devenir le prestataire exclusif pour ce client.

Pour atteindre cet objectif, il convient de bien étudier les données du CRM le concernant : interlocuteurs, précédentes factures, réactivité aux différentes communications, problématiques et projets en cours, etc. Cette analyse vous aidera à identifier de nouvelles opportunités, faire de cross selling et de l’up selling. Vous allez aussi gagner du temps en identifiant rapidement les décideurs en place.

Le logiciel CRM vous donnera l’opportunité de repérer les clients les plus rentables, ceux qui sont en train de partir chez vos concurrents et ceux avec qui il faut négocier les tarifs

pour améliorer vos marges. Cette solution informatique ne sert pas qu’à récolter et présenter les données.

Les dernières applications de CRM, comme SwingBusiness, offrent des outils analytiques qui croisent les informations dans des tableaux de bord simples pour favoriser la prise de décision à court et à moyen terme. Cette fonctionnalité représente un avantage autant pour la force de vente que pour le manager et le directeur commercial qui gardent une vision complète du parc client.

En conclusion, le CRM client est un outil indispensable pour des commerciaux modernes et efficaces. Equipée d’un logiciel mobile de GRC, votre force commerciale gagnera en performance pendant tout le processus de vente, maximisera les ventes et pourra enfin suivre une stratégie commerciale one-to-one sans pour perdre de temps !