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de SwingMobility

26
Juin
2017

L’avenir du CRM mobile : le “parcours client” au centre des attentions

CRM commercial
evolution crm mobile

Depuis quelques années, la vente ne cesse de se réinventer ; une évolution qui s’explique par l’émergence des nouvelles technologies, tant dans la vie privée que sur le  lieu de travail. Le commercial a perdu son rôle de conseil en amont d’un projet. En effet, le client sait maintenant s’informer tout seul sur les produits.  Il lit les avis des utilisateurs, peaufine ses besoins, compare les prix, etc. Lorsqu’il se sent prêt à acheter, il est déjà extrêmement renseigné, en BtoC mais aussi de plus en plus en BtoB. Le commercial doit alors accompagner la vente en  jonglant avec les différents outils commerciaux digitaux et savoir apporter une valeur supplémentaire au parcours d’achat de ses clients.

Christian DHINAUT, Directeur Stratégie Produits Mobilité chez SwingMobility – Groupe Divalto et passionné des technologies digitales, répond à quelques-unes de nos questions.

Les grandes tendances du commerce à l’ère digitale

Face à de futurs acheteurs sollicités de toutes parts, mettre en place une stratégie multicanal et même cross-canal est devenu indispensable pour toutes les entreprises. En effet, la vente ne se fait plus en face à face avec un seul et unique interlocuteur commercial, mais lors de multiples étapes et en de nombreux lieux : web, réseaux sociaux, application mobile, chat, téléphone, bouche à oreilles, point de vente et boutique en ligne. Pour fournir la meilleure expérience utilisateur, il s’agira d’essayer d’identifier l’acheteur à chaque étape et de lui fournir une réponse personnalisée adéquate avec ses besoins du moment.

De plus en plus de consommateurs viennent en boutique pour tester les produits et iront acheter ailleurs. Bien souvent, l’achat final sera même effectué en ligne sur des plateformes d’e-commerce spécialisées (de type Amazon.fr). C’est ce qu’on appelle le ROPO pour Research Offline, Purchase Online.

Pour éviter de perdre le client, couvrir l’ensemble de son marché et concrétiser immédiatement la vente, les entreprises misent sur la distribution plurielle.

Le « phygital » (contraction de “physique” et “digital”) est un autre processus cité par Christian DHINAUT parmi les grandes orientations digitales du monde commercial. Cette notion vise la capacité à passer d’un univers digital à un univers physique et vice versa. A titre d’exemple, nous pouvons citer les enseignes qui mettent désormais à disposition des clients de grands écrans tactiles ou des applications de réalité augmentée. Les magasins d’ameublement ou les opticiens sont friands de ces technologies.

Cette pratique s’inscrit dans une démarche globale d’optimisation de l’expérience d’achat dans le but et de se différencier.

Toujours dans l’esprit de la vente multicanale, le « click and collect » représente un service supplémentaire qui permet d’apporter une valeur supplémentaire aux clients. Dans la logique de ce mode d’achat, l’acheteur peut commander sur les réseaux de distribution, dans une boutique en ligne ou encore depuis l’appli de la société et chercher son colis dans où et quand  il le souhaite.

“D’un point de vue BtoB, nous ne sommes qu’au début de cette transformation. Le commerce digital, multicanal et cross-canal sont des outils devenus incontournables sur le marché BtoC.”

On s’aperçoit également que les relations bougent. Les intermédiaires ont tendance à disparaître au profit d’une relation plus directe entre fournisseurs et clients. Des stratégies plus complexes sont également à l’étude dans des logiques B2B2C.

Tous ces innovations ont bouleversé l’univers commercial et “le CRM mobile doit être au cœur de ces évolutions”, confirme Christian DHINAUT. Il doit être capable d’enrichir la connaissance client des entreprises mais aussi de restituer son parcours d’achats.

 

La place du CRM mobile dans l’avenir du métier de commercial terrain

Le CRM mobile est un instrument incontournable qui doit permettre à la fois d’avoir une information fiable sur le terrain et également de collecter des données au contact du client. L’application de CRM du futur est capable d’y retirer l’essentiel. C’est l’emploi de l’Intelligence Artificielle qui permettra de faire le tri dans tous ces signaux faibles pour suggérer des actions aux forces de vente.

Toutes ces informations et ces actions seront disponibles dans le CRM mobile parce que “c’est sa première vocation : aider les forces de vente à maximiser leur performance commerciale”.

Au-delà d’améliorer le processus de vente, c’est le volume de vente qui va être impacté positivement par ces nouveaux outils CRM mobile. SwingBusiness offre par exemple des outils analytiques s’appuyant sur l’historique d’achats pour proposer des articles lors de la saisie de commande. L’utilisation d’un cadencier par période ou saison permet de rapidement filtrer le catalogue, de mettre en lumière des tendances de consommation et au final des quantités ou de nouveaux articles.

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